Qulaq ardına vurulan etibar
Faktum.az xəbər verir ki, istər nəhəng korporasiyalar, istərsə də kiçik fərdi bizneslər üçün müştərini qazanmaq nə qədər çətindirsə, onu itirmək bir o qədər asandır. Biznes sahibləri adətən müştəri narazılığının əsas səbəbinin qiymət artımı və ya məhsulun keyfiyyəti olduğunu düşünürlər. Lakin qlobal müştəri təcrübəsi (Customer Experience) araşdırmaları və sosioloji sorğular tamamilə fərqli bir həqiqəti ortaya qoyur: Müştərilərin ən çox şikayət etdiyi və brendi dərhal tərk etməsinə səbəb olan bir nömrəli amil diqqətsizlik, vecsizlik və problem zamanı operativ əlaqənin olmamasıdır.
İstehlakçı psixologiyası mütəxəssisləri müştəriləri uzaqlaşdıran bu əsas qüsuru və onun strateji həll yolunu belə təhlil edirlər. Müştəri üçün ən böyük qıcıqlandırıcı məqam aldığı məhsul və ya xidmətdə problem yarandıqda satıcının və ya dəstək xidmətinin cavabsız qalması, standart avtomatik şablonlarla vaxt uzatması və ya məsuliyyəti başqasının üzərinə atmasıdır. İnsanlar xəta olunmasını müəyyən qədər anlayışla qarşılayırlar, lakin xəta qarşısında göstərilən soyuqqanlıq və laqeydliyi heç vaxt bağışlamırlar. Bir müştəri özünü dəyərsiz hiss etdiyi an təkcə alqı-satqıdan imtina etmir, həm də sosial şəbəkələrdə brendin nüfuzuna ciddi xələl gətirir.
Biznes mütəxəssisləri bu problemi kökündən həll etmək və hətta narazı müştərini ən sadiq tərəfdara çevirmək üçün “HEAR” (Eşit) modelini tətbiq etməyi tövsiyə edirlər. İlk addım müştəri emosional olduqda onun sözünü kəsmədən, bəhanə gətirmədən axıra qədər dinləməkdir. Ardınca “Sizi çox yaxşı anlayıram, bu vəziyyət həqiqətən narahatlıq yarada bilər” deyərək empatiya qurmaq və onun hisslərini doğrulamaq vacibdir. Daha sonra günahın kimdə olmasından asılı olmayaraq, yaşanan narahatlığa görə şirkət adına səmimi şəkildə təəssüf bildirmək və məsələni ləngitmədən konkret zaman çərçivəsində həll edərək müştəriyə məlumat vermək lazımdır.
Mütəxəssislər vurğulayırlar ki, şikayət edən müştəri əslində biznesə pulsuz konsultasiya verən insandır. Problemi operativ və insanpərvər şəkildə həll olunan müştəri, heç vaxt problem yaşamamış müştəridən daha çox brendə bağlanır. Əsas məsələ satdıqdan sonra da müştərinin yanında olduğunu ona hiss etdirməkdir.